“这样的智能指路机器人，既实用又新奇，我还是头一次见到。”今年国庆长假，在杭州西湖风景名胜区内茅家埠村游玩的安徽游客方老伯赞叹说，“我在大屏上输入卫生间三个字，村庄附近的几个卫生间分布图就马上显示出来，我点击最近的卫生间，大屏旁的智能机器人就自动转动手臂，指向卫生间方向，并显示出具体距离。我们老年游客只要顺藤摸瓜就行，再也不会为找厕所发愁了。”

　　这种颇受游客青睐的“黑科技”——中英文双语LCD屏幕数智指路机器人，只要有人靠近，智能语音助手就会自动启动。与一般静止的指路牌不同，除了屏幕上手绘高清地图显示导航路线外，智能机器人头顶上的方向标可以进行360°旋转，能提供景点、餐饮、购物、停车场、卫生间等多方位精准导航。

　　这只是杭州西湖风景名胜区数字化建设管理的一个缩影。近年来，杭州西湖景区致力打造“中国数字第一景”，紧紧围绕“保护、管理、研究、利用、民生”五篇文章，通过科技赋能，在保护中发展，在发展中创新，为世界遗产地的保护提供了宝贵的数智经验。

全天候守护，让西湖“眉清目秀”

　　“水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。” 杭州之有西湖，如人之有眉目。西湖风景名胜区位于杭州市中心，总面积约60平方公里，其中水面面积达6.38平方公里。西湖之水，是保证西湖这个“水汪汪的大眼睛”明媚而秀美不可或缺的重要元素。

　　作为世界文化遗产地，杭州西湖每年吸引约3000万市民游客。西湖水域面积大，湖岸线长，水域管理是西湖风景名胜区管理工作的重点难点。景区通过对历史数据复盘梳理，对游泳、垂钓、落水救援等涉水行为流程重塑，精准研判涉水行为高发点位，建立事前防控、事中干预、事后救援的统一指挥体系以及人防、物防、技防的安全保障机制，进一步加强水域智能化管理。

　　2024年10月14日凌晨两点，AI监控抓拍到西湖景区有人越过算法划定的规则区域，系统自动产生预警，水域管理处指挥中心工作人员在数智中心平台查看详细的预警信息，发现有人偷钓，根据智能工牌查看夜间巡查人员的实时定位，通知离事发地点最近的巡查人员第一时间前往现场处置偷钓人员，系统完成事件闭环处理。

　　为弥补夜间巡防力量不足，西湖景区在沿湖重要高发点位设78台AI相机进行智能“哨兵”守护，在23时至次日4时，捕捉沿湖逗留人员特定行为，人员越过算法规则线触发预警，如发现人员独自徘徊超过5分钟便产生预警，AI相机自动上传现场图片，以及前后15秒的短录像，提示值班人员提前干预，预防落水现象发生。

　　为确保西湖水质优良，西湖水域管理处对湖心亭、太子湾、圣塘闸等点位开展自动监测，根据西湖水流向情况，按照不同站点、不同污染因子设置了个性化的超标预警规则。2024年9月11日11时左右，圣塘闸自动监测站检测到水质总磷超过预警限值，触发智能预警，平台立即推送至水域管理处指挥中心相关人员，水域管理处采取“远程视频排查+现场排查”方式，排查原因，第一时间处理。正是这些智能设施护卫着西湖水体年均透明度多年保持在80厘米以上，被誉为“水下森林”的沉水植物清晰可见，西湖水质治理成效明显。

数字化监管，让“亲密接触”无后顾之忧

　　“天下西湖三十六，就中最美是杭州。”来到杭州，当然要到西湖看一看，来到西湖，乘坐游船与西湖来一次“亲密接触”，则是许多游人的首选。

　　西湖游船是西湖旅游面向游客的重要窗口，是西湖吸引游人的一张靓丽名片，但一段时间以来，西湖手划船服务问题成为舆情高发地。也是困扰西湖景区管理的老大难问题。

　　为彻底治理这一管理顽疾，杭州西湖水域管理处、杭州西湖风景名胜区综合指挥保障中心等单位通力协作，创新上线“西湖手划船数字化管控系统”，将船工考勤、航线跟踪、码头管理、游客满意度评价等模块内容进行融合，增加游客体验打分，以实时化、可追溯、互动性提升西湖手划船监管效率。

　　“感觉非常好玩，物有所值！”刚刚乘船上岸的游客赵女士还沉浸在兴奋中，她介绍说，自己和小姐妹们在乘坐手划船前已经通过微信公众号，了解如何维护自己权益，上船后微信扫码下单后才开始计时。游玩结束时，自己确认服务时间足够，服务质量上乘，在小程序上点击完成并进行评价，最后一步才是付款买单。

　　“如果服务评价出现差评或者游客未给予评价，船只会自动锁定运营权限，并停止接单功能。产生的预警会即刻同步给水域管理处相关工作人员，由工作人员对游客进行回访确认，处理完成后才会开放游船下单权限。”杭州市西湖水域管理处党政办主任解诗征介绍说。

上“云上西湖”，让风景尽在掌握

　　“未能抛得杭州去，一半勾留是此湖。” 杭州倚湖而兴，因湖而名，以湖为魂，西湖是绽放在杭城的一颗令人瞩目的璀璨明珠。

　　西湖景区作为全国首个“免费开放式”5A级景区，开启了国内景区免费开放的先河，引领了一种全新的旅游发展模式，不仅极大地提升了西湖的人气，还有力促进了周边产业的发展。然而，西湖景区独特的“景城相融”地理风貌以其多样的类型、丰富的要素与开放式的特点给景区管理与保护工作带来了巨大挑战。

　　为实现管理的精细化、智能化与联动化，西湖风景名胜区面向景区管理者、游客及市民构建起一套体验丰富、高效运转的智慧应用服务体系。从资源保护到生态环境监测，从平安巡防到日常管理，从应急管理到交通管理，每一个环节都融入了AI、大数据、物联网及GIS等先进技术，在文旅融合与政务服务领域，更是通过线上线下资源的深度融合，为游客提供了全方位、便捷化的服务体验。

　　“数字化建设正在全面提高西湖景区的管理水平，提升中外游客的旅游体验，也是西湖景区打造世界一流旅游目的地的制胜法宝。”西湖风景名胜区城管局局长方国兴说。

　　“我早已在‘云上西湖’小程序上做好了游览攻略，按照既定方针办，心里很踏实。”来自山东的自驾游游客王先生说，“最让我头痛的停车难问题，也因为有了这个小程序迎刃而解了。”

　　为进一步增进游客舒适度，实现遗产地旅游综合信息对称共享，进一步扩大西湖景区遗产地旅游的品牌影响力，2019年11月，西湖景区在与高德地图合作开发“西湖一键智慧游”公共服务平台的基础上，升级开发建设了旅游服务统一平台“云上西湖”，为游客提供“全程式、一站式、个性化”的旅游公共信息服务，覆盖西湖景区“吃、住、行、游、购、娱、研”七大类综合旅游服务，包含场馆预约、一码通、智游双西、游玩指南等20多个业务功能。

　　水澄天阔远，秋日胜春朝。金秋十月，杭州西湖各个景点游客熙来攘往却井然有序。西湖风景名胜区指挥中心主任苏元元介绍说，为了更精确地掌握景区内游客的动态，西湖景区采用了先进的人工智能图像识别技术，对游客数量进行实时监测。基于这些数据和大数据分析机器学习算法，景区能够对历史客流数据进行深度挖掘，预测不同时间段的游客流量趋势，并在游客数量接近或超过预警阈值时，自动触发预警系统，提醒管理部门及时采取分流、限流等措施，确保游客安全和游览舒适度。

　　在杭州西湖风景名胜区管委会指挥中心内的数智中心大屏上，以“大安全风险防控体系”建设为支撑，以“平安西湖”为总领，“美丽西湖、和谐西湖、有序西湖、人文西湖”等各业务场景一目了然，景区各种实时数据、场景尽在掌握。

　　潮起风劲，奋楫者先。杭州西湖景区数字化建设起步于2018年，围绕数字中国、数字浙江建设要求，确立了数字景区建设领导、保障体系，并编制完成名胜区《数字景区顶层设计方案》。2022年制定了《杭州西湖风景名胜区数字景区建设“十四五”规划》。 

　　2023年2月，中共中央、国务院印发《数字中国建设整体布局规划》，明确提出“普及数字生活智能化，打造智慧便民生活圈、新型数字消费业态、面向未来的智能化沉浸式服务体验”，为西湖风景名胜区数字化建设指明了方向。西湖风景名胜区审时度势，乘势而上，依托浙江省数字化改革“四横四纵”框架，对标《中国风景名胜区智慧景区建设指南》，推进具有景区特色的“1+1+N+1”数字化体系建设，取得积极进展。

　　2024年，杭州西湖景区制定了《西湖风景名胜区关于深化数字化建设工作总体方案》（2024年—2026年），深入开展各项智慧化建设。未来西湖景区不仅将进一步全面展示自然与文化瑰宝的独特魅力，更将致力于在多个维度上实现跨越式发展，高质量推动景区的数字化转型与智能化升级。

摘自　建筑杂志社公众号　2024.10.25　龚后雨　王利军　苏元元